Changer de CRM, c’est comme remplacer un chef d’orchestre… En pleine symphonie. Il faut vite raccorder les instruments et les musiciens pour retrouver l’harmonie. Parfois dans la cacophonie.
Sur scène ou en entreprise, même dilemme : un changement de CRM (Customer Relationship Management) peut tout déstabiliser. C’est une transition technique, chronophage, risquée. On veut aller vite, garder le rythme, mais on redoute le moindre couac.
Alors, comment éviter les fausses notes ? Quelles étapes suivre, pour réussir ce projet (en quelques semaines) ? Comment profiter de cette synchronisation CRM pour aligner équipes marketing & commerciale ET améliorer la stratégie de croissance ?
On vous donne le LA dans cet article :
- Pourquoi changer de CRM ?
- Comment changer de CRM ?
- Migration de CRM : 6 erreurs à éviter
- Et si c’était le bon moment, pour intégrer un outil de marketing automation ?
Pourquoi changer de CRM ?
Ahhh, le CRM… Ce logiciel de Customer Relationship Management est au service de la source de revenus la plus importante d’une entreprise : les clients. Cet outil de gestion a un impact sur la satisfaction client et une meilleure gestion de l’expérience client. Mais si vous n’êtes plus satisfait de votre solution, alors un changement de CRM s’impose. Avant d’entamer ce changement en fanfare, voilà LA question à se poser : “est-ce vraiment utile de changer de CRM, maintenant ?”
Spoiler : on attend souvent le dernier moment pour faire le grand saut et déployer un nouveau CRM. Chez Plezi, on vous recommande d’être attentifs aux situations suivantes, pour commencer votre plan de migration, sans attendre qu’il ne soit trop tard.
Voilà 4 raisons pour lesquelles vous devriez entamer cette conduite du changement avec une nouvelle solution CRM :
Votre CRM est sous-dimensionné
Un CRM sous-dimensionné… Voilà une des erreurs à éviter. Sauf si vous souhaitez marcher dans nos pas. Quand Plezi s’est lancé en 2015, notre petit CRM “Base” (comme son nom l’indique) était une base pour se lancer. Mais une base (très) limitée. En structurant notre stratégie d’acquisition et notre équipe, cette solution CRM est vite devenue sous-dimensionnée.
On a alors choisi un nouveau logiciel CRM : Salesforce. Et comme Plezi se synchronise parfaitement aux CRM du marché, sans connaissance technique ni formation CRM… On a bénéficié de la connexion la plus efficace, rapide et fiable possible.
| 💡Question à se poser : est-ce que je deviens de plus en plus limité dans l’usage de mon CRM ?
Non → Pas besoin de changer maintenant. Oui → Bingo, vous avez une raison de préparer la transition. |
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Votre CRM est sur-dimensionné
Ça, c’est la situation inverse. Imaginons que vous ayez un CRM sur-mesure : nombreuses fonctionnalités complexes, compétences techniques requises pour gérer l’outil, mise en œuvre difficile… Vous prenez alors le risque de sous-utiliser le logiciel. Voire de ne pas l’utiliser du tout, en faisant face à une résistance au changement de la part des équipes. Coup dur pour la visibilité sur votre gestion de la relation client et l’acquisition des différents leads.
Tout cela peut impacter la croissance : 43 % des utilisateurs de CRM n’utilisent pas plus de la moitié des fonctionnalités disponibles (source : Finance Online)… L’investissement dans ces outils n’est donc pas toujours rentabilisé.
| 💡Question à se poser : est-ce que l’utilisation de mon CRM devient complexe ?
Non → Pas besoin de changer maintenant. Oui → Bingo, vous avez une raison de préparer la transition. |
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Votre CRM n’est pas assez “ouvert”
Votre CRM est au cœur de la stratégie de croissance de votre entreprise. Il a besoin d’être synchronisé avec d’autres solutions, pour piloter la performance. Mais voilà un des pièges à éviter : un outil trop “fermé”, qui vous empêche de tirer profit de nombreux avantages, comme :
- L’intégration avec des outils marketing (e-mailing, automatisation, analytics… Comme Plezi)
- L’intégration avec des plateformes de gestion (devis, facturation)
- L’intégration avec des outils de gestion de projet ou support client
Et donc ? Vos données seront dispersées, elles ne communiqueront pas entre elles grâce au CRM. Vos équipes travailleront elles aussi en silo, sans alignement.
Un CRM “fermé”, sans possibilité de synchronisation, via des API ou des extensions peut vite devenir technologiquement obsolète. C’est aussi une perte de productivité majeure, et une limite à la personnalisation du parcours client.
Pssst : et si jamais votre CRM est “ouvert”, mais que chaque connexion avec un autre outil est un enfer technique ? Alors, c’est le même problème.
| 💡Question à se poser : Mon CRM est-il totalement ou en partie “fermé” à la synchronisation avec d’autres outils ?
Non → Pas besoin de changer maintenant. Oui → Bingo, encore une raison de préparer la transition. |
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Le CRM vous coûte un bras !
Entre le coût de l’abonnement, celui des licences, les frais de paramétrages… L’addition peut vite être salée. Et le retour sur investissement limité, si l’usage n’est pas maximisé !
Chez Plezi, c’est une des raisons pour lesquelles on a changé de CRM (oui, pour la deuxième fois). Pour rappel, on utilisait Salesforce depuis 2017. En 2025, il était temps de s’en séparer : avec un “gros” éditeur, le prix augmente d’année en année. Et si vous voulez changer votre abonnement, par exemple en réduisant le nombre de “sièges” ? Vous pouvez être bloqués. Comme on l’a été.
| 💡Question à se poser : Est-ce que les coûts engendrés par le CRM sont supérieurs aux bénéfices créés (augmentation des ventes, gain de temps, hausse de la productivité, relation client pérenne) ?
Non → Pas besoin de changer maintenant. Oui → Bingo, encore une raison de préparer la transition. |
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Comment changer de CRM ?
5 étapes pour réussir son changement de CRM
1. Évaluer l’existant et cartographier les besoins
Voici votre checklist d’analyse de l’existant, avant de choisir un CRM :
- Faites un mapping de vos outils existants : quels sont les différents outils utilisés ? Leur usage réel ? Le niveau de frustration des équipes ? Est-ce que ces logiciels communiquent efficacement entre eux ?
- Questionner les équipes. Et pas uniquement les commerciaux et l’IT ! Marketing, produit, service client… Le CRM n’appartient pas qu’aux commerciaux, et toutes les équipes peuvent avoir leur mot à dire. C’est même la base d’un changement réussi et d’un meilleur alignement en interne.
- Définir les objectifs de la migration. Ce n’est pas juste un changement d’outil, c’est un changement de logique métier qui vous attend. Alors, pourquoi cette transition ? L’objectif doit être commun à l’ensemble des équipes. Encore une fois : l’alignement avant tout !
- Vérifier les conditions du contrat avec votre éditeur de CRM : une migration s’anticipe ! Ne vous laissez pas prendre au dépourvu par une augmentation de tarifs (oui, un peu comme nous…)
2. Lancer son benchmark
Pour (vraiment) faire le bon choix, encore faut-il prendre le temps de benchmarker quelques outils. Comparez quelques solutions du marché en fonction de vos objectifs, besoins, attentes, déceptions passées, ambitions futures. Oui, vous avez bien lu “quelques” solutions. Inutile de benchmarker des dizaines d’outils, pour votre projet de migration CRM.
De notre côté, chez Plezi, on a comparé et benchmarké 2 CRM :
- Attio, un petit nouveau prometteur.
- Pipedrive, un CRM reconnu pour être simple et efficace.
Notre choix s’est porté sur Attio.
Un conseil pour cette phase de benchmark : n’y passez pas des mois, au risque de ne jamais passer à l’action. Sur un laps de temps court et défini (quelques semaines seulement), réservez des demandes de démo, testez des outils ou regardez des vidéos YouTube.
De notre côté, le benchmark et la décision finale ont été réalisés en un temps record : 2 semaines ! Pour autant, notre recherche de nouveau logiciel de gestion n’a pas été bâclée. Grâce à une communication efficace entre les équipes commerciales & marketing, ainsi qu’un œil aguerri pour évaluer les fonctionnalités des deux outils… Tout le processus de recherche s’est bien passé.
À votre tour, vous souhaitez évaluer l’existant et cartographier vos besoins ? Découvrez notre modèle de benchmark CRM :
3. Choisir le nouvel outil CRM
Voilà une des étapes clés de ce projet de migration. Vous ne voulez pas reproduire les mêmes erreurs, avec une solution inadaptée, comme votre CRM existant : alors, il est temps de vous appuyer sur les arguments tangibles ET intangibles qui ressortent du benchmark.
À chacun ses critères spécifiques. Par exemple, chez Plezi, on ne voulait pas d’un logiciel nécessitant un intermédiaire et un intégrateur. On a fait l’erreur une fois avec Salesforce… Pas deux !
Dernière étape lors de cette phase de décision : créer un cahier des charges pour cadrer le choix du modèle de la donnée, la responsabilité et gouvernance de la solution, les intégrations tierces, les règles de migration de la data, quelle information doit être archivée ou supprimée, chaque point de donnée critique… Tout cela peut sembler chronophage, mais croyez-nous : c’est ce qui limite les mauvaises surprises !
4. Se préparer à la migration des données CRM et au paramétrage de la solution
Vous initiez ce projet de migration en hiver, automne, été ? Peu importe : vous avez besoin d’un ménage de printemps. Avant la grande transition, nettoyez et structurez votre base de données. Pour garantir l’exactitude des informations dans le futur CRM, place au tri, à l’enrichissement, à la standardisation des champs. Tout au long de ce processus, maintenez l’intégrité des données et faites des sauvegardes. Vous cherchez à migrer les bonnes données… Pas les mauvais problèmes !
Puis, cap sur le paramétrage du système CRM. Vous avez besoin que celle-ci soit adaptée à votre future utilisation, mais aussi à votre cycle de vente et au processus d’achat de votre cible. Vous devez donc assurer une personnalisation des paramètres (comme la gestion des droits d’accès) et adapter l’interface aux équipes qui l’utiliseront (marketing, commercial, service client, produit, etc.).
Enfin, place à la migration… Progressive. Commencez par un test sur un échantillon, en déployant par “lots” ou par “blocs” (exemple : d’abord les leads, puis les clients, puis l’importation de l’historique commercial). Une bascule trop brutale est un risque, en cas de bug technique.
5. Former les équipes et faciliter l’adoption de l’outil
C’est la cerise sur le gâteau. Le moteur sous le capot. La boussole dans le brouillard. Vous avez compris l’idée : la formation et l’accompagnement des utilisateurs sont essentiels pour assurer la réussite du projet. Le succès de cette migration se fera si tout le monde adopte efficacement l’outil. Cela passe par :
- Quelques jours de formation au nouveau CRM, pour toutes les équipes impliquées dans le processus.
- La création d’un guide d’utilisation, pour définir les règles et process.
Puis, la phase de déploiement implique différents tests : en informatique, on appelle cela « la recette ». Il s’agit de vérifier si le nouveau CRM renvoie les mêmes informations que vos sources de vérité. Cette étape permet de détecter les bugs ou blocages dans les workflows.
Vous pourrez également ajuster certaines actions en suivant certains indicateurs clés de performance (KPI), comme l’efficacité du CRM à améliorer les interactions clients et le taux d’adoption réel par les utilisateurs.
Migration de CRM : 6 erreurs à éviter
Attention à ne pas tomber dans ces pièges, lors de cette transition majeure :
- Oublier d’impliquer TOUS les utilisateurs : commerciaux, support, marketing… Oui, les marketeurs sont l’un des premiers utilisateurs des données !
- Sous-estimer le nettoyage de données… Et importer les problèmes existants dans un nouvel outil.
- Reproduire les erreurs du passé (outil surdimensionné ou sous-dimensionné). Au lieu de profiter du moment pour innover, vraiment.
- Zapper la formation et l’accompagnement des utilisateurs.
- Ne pas mesurer les résultats de la migration, avec des KPI précis.
- Mal anticiper l’intégration avec d’autres outils.
Important : un changement de CRM est l’occasion parfaite pour reposer les bases d’une machine à leads performante. C’est le moment idéal de faire communiquer vos outils entre eux, pour améliorer votre croissance. Et cela passe par une intégration soignée entre votre CRM et votre outil de marketing automation.
Et si c’était le bon moment, pour intégrer un outil de marketing automation ?
Les périodes de changement sont des opportunités. C’est le cas avec une migration de CRM : profitez-en pour intégrer un outil de marketing automation. C’est le meilleur moment pour entamer ce projet connexe, pour plusieurs raisons :
- Votre équipe est déjà mobilisée ;
- Les voyants « outils, process commercial et machine à leads » sont au vert ;
- Toutes vos données sont en train d’être revues ;
- Vous gagnez un temps fou en mutualisant vos efforts. Exit, le « je choisis un CRM, puis j’installe un outil de marketing automation 6 mois après » ;
- La mise en place est immédiate : en connectant votre CRM à un logiciel de marketing automation, vous pouvez lancer votre stratégie de lead nurturing, la segmentation intelligente, le lead scoring… Et ainsi gagner en efficacité, d’un point de vue marketing ET commercial.
Attention : le plus simple et performant n’est pas de choisir un outil tout-en-un, qui propose CRM et marketing automation. On parle parfois de « CRM Marketing« . Mais spoiler : un CRM marketing n’est pas une solution pérenne. Mieux vaut un CRM connecté à votre outil de marketing automation, plutôt qu’une seule solution fourre-tout, souvent mal utilisée par les équipes.
Alors, si vous souhaitez changer de CRM… Faites aussi le point sur votre marketing automation.
Notre solution de marketing automation Plezi est l’alliée des marketeurs. Grâce à notre connexion bidirectionnelle entre Plezi et les CRM du marché, les informations sont partagées automatiquement entre les outils. Données et objectifs communs, équipes alignées, suivi du ROI de chaque action marketing, ventes plus rapides… Que demander de plus ?
